Tips Menghadapi Komplain

Agar Anda tak ditinggal pelanggan dan karenanya harus rapat berhari-hari plus mengeluarkan biaya tidak kecil untuk merebut pembeli, mulailah untuk menanggapi komplain dengan baik. Ini beberapa tipsnya. 1. DENGARKAN Jangan bersikap defensif. Dengarkan dulu keluhannya. Mereka datang ke kantor Anda tidak sekadar iseng. Mereka harus menyempatkan waktu dan tenaga untuk itu. Malah, mereka yang mengajukan komplain kebanyakan pembeli loyal. 2. BEREMPATI Mereka datang dengan rasa kecewa atau tidak puas. Soal keluhannya salah atau benar, itu persoalan berikutnya. Mereka akan menghargai empati dan perhatian Anda. 3. INDIVIDUAL Setiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Ajukan pertanyaan hingga Anda dapat menemukan dan menganalisa persoalannya. Ada baiknya Anda bertanya kepada pelanggan, kira-kira apa solusi yang diinginkannya. 4. SELESAIKAN Walau Anda menanyakan solusi kepada pembeli, selesaikan keluhannya sesuai dengan kebijakan perusahaan. Pilih jalan keluar yang paling fair. Setelah itu, Anda juga perlu mengambil langkah-langkah agar hal tersebut tidak terjadi lagi. 5. LAPORKAN Setelah solusi disepakati bersama, segeralah ditindaklanjuti. Bila penyelesaiannya membutuhkan wakktu cukup lama, Anda sebaiknya memberikan laporan secara teratur kepada pembeli itu, dan segera memberitahu bila semuanya telah selesai. 6. DICATAT Buat catatan keluhan yang datang sekaligus solusi yang suah disepakati. Selain agar keluhan tersebut ditindaklanjuti, catatan ini dapat digunakan untuk memperbaiki mutu produk atau layanan.

Artikel Terkait: